C’est le ton qui fait la musique

Er zijn wel eens momenten geweest waarop ik dacht: nu leg ik iets helder uit, evenwichtig en genuanceerd. Of: nu vraag ik iets c.q. meld ik iets puur informatief. En soms komt er dan iets heel onverwachts terug: weerstand, irritatie, ongemak en zelfs verwijten.

Dat ik opdringerig zou zijn, dwingend, te intens; bedreigend misschien, voor sommigen. Het is dan alsof enthousiasme wordt verward met zendingsdrang en helderheid met dominantie. Steeds als mij dit overkomt, blijf ik verward en ietwat onzeker achter: hoe kan iets dat met betrokkenheid en zorgvuldigheid is geformuleerd, zó verkeerd worden opgevat?

De invloed van toon in communicatie

Communicatie is zoveel meer dan talig. Het blijkt bijna altijd ‘de toon’, ook schriftelijk. Maar wat ís dat dan, die toon in schriftelijke communicatie waarin het meeste neutraal en informatief bedoeld is? Het is niet een geluid of een intonatie; je ziet en hoort ‘m niet, maar je voelt of bespeurt ‘m. En het woord ‘bespeuren’ verraadt een intuïtieve component ten gevolge van een wellicht ingeslopen samenspel van stijl, ritme, formulering, volgorde en intentie die wordt geïnterpreteerd door de ontvanger. ‘De toon’ zit niet alleen in de boodschap, maar óók in hoe die gelezen en gevoeld wordt. Een goede romanschrijver of diplomaat verstaat de kunst om de toon stiekem, maar bewust aan het publiek te laten horen; bijna zonder dat die dat weet. Maar bij een amateurschrijver, of gewoon een e-mailschrijver, komt ‘de toon’ niet altijd uit de pen van de schrijver, maar uit het hart of de stemming van de lezer. Wat neutraal bedoeld is, kan als aanvallend gelezen worden als het raakt aan onzekerheid, irritatie of bestaande (voor)oordelen. Als je leest met een gevoel van dreiging klinkt zelfs zorgvuldigheid kil. Als je leest met wantrouwen klinkt zelfs nuance als strategie. Als je leest met vermoeidheid klinkt zelfs enthousiasme als dominantie.

We started off on the wrong foot

Zo klinkt het onschuldig in een Hollywoodfilm, maar het kan desastreuze gevolgen hebben. Wat je van iemand hoort vóór je hem (echt) ontmoet, bepaalt wat je verstaat als je hem eindelijk hoort. In elk team, organisatie of netwerk bestaan informele circuits van beeldvorming: verhalen, meningen, doorgegeven interpretaties en geroddel. Nog voordat je de kans hebt om te vertellen, ben je al gehoord. Dat beïnvloedt hoe je boodschap aankomt, of je nu zacht spreekt of met passie.

Roddel is volgens meester-auteur Yuval Noah Harrari trouwens paradoxaal genoeg de oorsprong van de menselijke spraak en communicatie. Het wekt emoties op, activeert sociale circuits en legt een ‘verwachtingsfilter’ over de waarneming. Wie denkt dat hij een slang hoort, hoort een sissend geluid met andere oren dan wie een vogel verwacht. Zo wordt ook tinnitushinder voor een groot deel bepaald door wat je ervan denkt, weet of vindt. Niet voor niks namen patiëntenaantallen toe, nadat Gaby Olthuis in 2014 op de landelijke televisie uitlegde dat zij euthanasie kreeg vanwege haar tinnitus. Daarom pleit ik al sinds 2010 voor inzicht gevende en geruststellende psycho-educatie als allereerste stap in ieder tinnitus-zorgtraject.

Miscommunicatie en psychologische gevolgen

Zo werkt het ook met spraakverstaan in de zin van communicatie. Een e-mail van iemand over wie wordt gezegd dat hij ‘intens’ of ‘direct’ is, zal anders worden gelezen dan exact dezelfde mail van een collega die als ‘zachtaardig’ bekendstaat. De context kleurt de inhoud via de gehoorde toon. En de gevolgen zijn enorm. Miscommunicatie is meer dan een ruis; het is een relationele verstoring, een psychologisch risico. Dát wordt bedoeld als iemand een omgeving ‘onveilig’ noemt. De vraag die echter zelden wordt gesteld is dan wel voor wie de omgeving onveilig is: voor de zender of voor de ontvanger (wie is de zender en wie is de ontvanger in een wederkerig contact?).

Beiden zijn toch even verantwoordelijk in het interactieve spel van hoor en wederhoor? Bij miscommunicatie ontstaat eenzaamheid in contact. Mensen vermijden je, zonder dat je weet waarom. Je voelt je sociaal buitengesloten zonder te snappen wat je fout deed. En het ergste: je verliest het vertrouwen in je vermogen om te verbinden. Dat kan zomaar het begin zijn van isolatie, burn-out, of zelfs depressie. Je leeft in een wereld van woorden, maar je verliest je stem.

Nog complexer is het wanneer je, zoals ik, psycholoog bent. Want dat schept verwachtingen. Het maakt je bovendien kwetsbaar voor een vorm van beroepsdeformatie. In de klinische praktijk leer je je taal zó af te stemmen op gevoel, op waarheid, op reflectie, dat je vergeet dat veel mensen in het dagelijks leven lang niet altijd zitten te wachten op echtheid, laat staan op doorvragen of spiegelen. Psychologische echtheid wordt gemakkelijk gelabeld als (te) directheid. Terwijl echtheid volgens mij een kans biedt om elkaar sneller en op een dieper dan oppervlakkig niveau te leren kennen, is directheid precies een belemmering daarin, omdat het bedreigend wordt ervaren; misschien een te intrusieve manier van kennismaken? Maar is dit niet precies het onderscheid tussen een psychotherapeutisch contact en het empathisch gesprek met de buurvrouw? Niks mis met een fijn gesprek met de buurvrouw of met het effect van ventileren, maar een psycholoog gaat op zoek naar het verborgene wat niet altijd zo fijn voelt om te erkennen, maar wel opgelost of verwerkt moet worden.

Introspectie als sleutel tot beter begrip

Heb ik, uit beroepsdeformatie, dan de grens tussen professioneel luisteren en persoonlijk spreken te zeer vervaagd? Ben ik in mijn communicatie buiten de spreekkamer te confronterend, te zoekend geworden? Te direct? Te verhelderend, waar iemand liever gewoon aan de oppervlakte van het contact blijft? Heb ik mijzelf te veel meegegeven in elke boodschap, waardoor het professionele en het persoonlijke voor de ander niet meer te onderscheiden zijn? En zo ja: is dat dan mijn fout, of een botsing van communicatiestijlen tussen personen die elkaar niet (willen) kennen?

Het is verleidelijk om antwoorden te zoeken. Maar misschien is het belangrijker om dat niet te doen. Waarom wekt passie soms afkeer op of gedrevenheid soms wantrouwen? Het is interessant en riskant tegelijk wat er gebeurt tussen twee mensen als er wél woorden zijn, maar geen gedeelde context waarin ze duiding krijgen. Het is niet alleen de zender die verantwoordelijkheid draagt in communicatie, maar ook de ontvanger, de oordeler, de klager en de verwijtenmaker. Niet elk ongemak vraagt om correctie van de ander. Soms vraagt het om introspectie: waarom raakt dit mij? Wat brengt het bij mij teweeg dat ik misschien niet wil voelen? Als we communicatieproblemen willen begrijpen én verhelpen, moeten we erkennen dat deze voortkomen uit een stapsgewijs proces van perceptie via emotie tot interactie, van context tot verwachting, van individuele stijl tot groepsdynamiek. Soms communiceer je met alles wat je bent. Ik doe dat regelmatig vanuit betrokkenheid en gedrevenheid. En toch word je soms niet begrepen. Dat is geen bewijs van onvermogen, maar van de complexiteit van menselijke afstemming. Je kunt alles goed bedoelen, en toch niet goed uitkomen. Dat is een uitnodiging tot wederzijds leren kennen en je vooroordelen controleren in plaats van een schuldvraag. Het is geen eind, maar het begin van een gesprek waarin wordt geluisterd in plaats van een toon gehoord.

Olav Wagenaar is klinisch neuropsycholoog en audiopsycholoog