Doorgeefcolumn: Lang leve het maatwerk

Heeft u deze prikkelende Doorgeefcolumn al gelezen? Lisette Kolenbrander, audicien en eigenaar van Écoutez Hoortechniek, over wantrouwen. We zijn benieuwd wat u ervan vindt. Geef gerust uw mening!

Dank je wel John Feimann, Hoofd Strategic Alliances bij Specsavers, voor het doorgeven van de column, je heldere verhaal en je visie op het Hoorprotocol. Ik ben blij dat ik als onafhankelijke audicien hier mijn mening kan geven.

Écoutez uit Baarn weet klanten uit de hele regio aan zich te binden, en dat terwijl wij misschien niet de goedkoopste zijn. Hoe komt dat? De mensen weten ons te vinden vanwege onze oprechte persoonlijke aandacht. Wij kennen vrijwel al onze klanten bij naam, hun persoonlijke situatie en hun levensstijl. Onze visie? Geen mens is hetzelfde. Dat impliceert dat audiciens nooit en te nimmer kunnen volstaan met één standaard hooroplossing. Vanuit deze visie proberen wij voor onze klanten het hoortoestel te vinden dat écht bij ze past. Daar zit, met alle respect, het grote verschil met de grote landelijke ketens die hoortoestellen verkopen.

Deze visie sluit naadloos aan bij mijn twijfels over het Hoorprotocol, waarvan ik het nut nooit zo goed heb begrepen. Want hoe kan een standaard vragenlijst nauwkeurig in kaart brengen welk hoortoestel iemand nodig heeft? Een papieren vragenlijst is trouwens zó niet 2018, dat moet iedereen toch met mij eens zijn. Maar dat is nog niet eens het ergste. Wat mij wel in hoge mate verbaast, is dat iemand van 18 (jong, werkend/studerend, midden in het leven) dezelfde vragen krijgt voorgelegd als iemand van 80. Daarmee smoor je maatwerk in de kiem om vervolgens met een standaardoplossing te komen waar de klant geen profijt van heeft. Het toestel past niet bij zijn levenswijze, zijn interesses, zijn omgeving. Dat kan toch nooit de bedoeling zijn?

Bij Écoutez vragen wij net zolang door tot we de specifieke behoeften en wensen van onze klant in kaart hebben. Daaruit volgt een advies: een individuele oplossing die erop gericht is om hem of haar weer actief te laten meedoen. Zo kunnen ze weer naar verjaardagen gaan, deelnemen aan gesprekken en misschien zelfs weer aan het (vrijwilligers) werk. Dat lukt vaak niet met een standaard hoortoestel dat binnen het huidige Hoorprotocol valt. En dat vind ik niet eerlijk. Geef op zijn minst de mensen de kans om het verschil te ervaren met een duurdere oplossing. Natuurlijk, niet iedereen beschikt over de financiële middelen om voor een toestel uit het hogere segment te kiezen, maar wie zijn wij om hen van hun keuzevrijheid te beroven? Onze klanten zijn blij en tevreden. Dat zien wij direct aan hun eerste lichamelijk reactie. Wij zien de mensen weer achterover gaan zitten, alsof het geluid naar hen toekomt in plaats van dat zij naar het geluid moeten toebuigen. Vervolgens zien wij ze ontspannen, er komt rust. Ze ervaren dat ze weer moeiteloos actief mee kunnen doen.

Ik hoop uit de grond van mijn hart dat niet de zorgverzekeraar maar de klant in het nieuwe Hoorprotocol centraal staat. Het is sowieso te zot voor woorden dat de zorgverzekering zo ingewikkeld is geworden dat wij overstelpt worden met vragen. Wij zijn niet de enige. Bij een onderzoek uit 2017 door de onafhankelijke vergelijkingssite Pricewise zijn duizend consumenten ondervraagd over onder andere de basisverzekering, het eigen risico, de eigen bijdrage en aanvullende verzekeringen. De conclusie loog er niet om. Zo wist bijna de helft (46%) van de respondenten niet welk type basisverzekering men heeft, hoeveel keuzevrijheid men heeft en welke zorg vanuit de basisverzekering wordt vergoed. Ook het verschil tussen eigen bijdrage en eigen risico bleef voor velen onduidelijk, terwijl de verschillen heel wezenlijk zijn als het gaat om het vergoeden van hoortoestellen. En zelfs als onze klant wél precies weet hoe het zit, is 9 van de 10 keer zijn reactie: “ik wil zelf kiezen wat het beste voor mij is”.