Oproep aan Earline lezers: nog 1x tweedeling of kaf van koren? Reageer!

Het is alweer even geleden, half maart werd onze branche aardig opgeschud door een blog van Peter Peters, algemeen directeur van Beter Horen. Hierop reageert Remko van Berkel, de nieuwe directeur van Specsavers. Daarna schreef Ton Lips een open brief aan beide heren.

We willen hier graag nog op door gaan in ons vakblad Earline magazine die in november 2016 verschijnt. Wie wil meewerken aan een artikel? Meld u aan bij [email protected]!

Peter Peters, Algemeen directeur Beter Horen via een blog op de zorgwebsite Skipr:

Op weg naar tweedeling in de hoorzorg
Iemand met hoorproblemen bezoekt een audicien en krijgt het hoortoestel dat hij via zijn verzekeraar vergoed krijgt. Iemand anders die meer te besteden heeft, komt met dezelfde hoorproblemen bij dezelfde audicien. Die kan zich een hoortoestel permitteren dat beter past bij zijn of haar leven. Alleen valt dit niet binnen de verzekerde hoorcategorie en wordt het dus niet of slechts deels vergoed.

Door het huidige zorgsysteem loopt de hoorzorg in ons land onnodig achter ten opzichte van andere landen in de wereld. Slechthorenden krijgen niet de zorg die ze nodig hebben. Het aantal slechthorenden dat afziet van vergoeding neemt sterk toe; de ‘adequate hoorzorg’ die zij geboden krijgen, biedt onvoldoende uitkomst.

Geen keuzevrijheid
Een van de oorzaken is dat er binnen de huidige vergoeding alleen gewerkt kan worden met verouderde hoortoestellen. Ook zijn audiciens beperkt in hun mogelijkheden om hun cliënten maatwerk te bieden. Bovendien hebben de cliënten geen keuzevrijheid. Slechthorenden die geen genoegen nemen met de opties die hun zorgverzekeraars bieden, moeten de volledige kosten van het hoortoestel én de bijkomende hoorzorg zelf betalen. Aangezien dit alleen mogelijk is voor de ‘happy few’, tekent zich in de hoorzorg een tweedeling af.

Stringent inkoopbeleid
Zorgverzekeraars hebben in afgelopen jaren een stringent inkoopbeleid gevoerd binnen de audicienmarkt. Als gevolg daarvan is het prijsniveau extreem verlaagd. Tussen 2012 en 2015 is het prijsniveau gemiddeld met maar liefst 60 procent afgenomen. Dit heeft de lucht volledig uit de sector geperst. Veel audiciens hebben grote moeite om hun hoofd boven water te houden.

Ondanks dat voelen zij zich door de zorgverzekeraars gedwongen om verder mee te gaan met nieuwe prijsverlagingen. Doen zij dit niet, dan prijzen ze zich volledig uit de markt. Meedoen kan alleen door concessies te doen aan de tijd en aandacht voor de patiënten.

De zorgkwaliteit lijkt op papier dan wel voldoende te zijn gewaarborgd en vastgelegd in contracten en protocollen, maar wordt in de praktijk nauwelijks gecontroleerd door zorgverzekeraars. Het STAR kwaliteitskeurmerk overweegt de in de praktijk geleverde kwaliteit te gaan toetsen, maar zover is het nog niet.

Revalidatiezorg
Hoorzorg is een vorm van revalidatiezorg waarbij het gehoor tot een jaar tijd nodig heeft om zich enigszins te herstellen. Patiënten hebben die tijd nodig om te wennen aan een hoortoestel. Daarom moet een hoortoestel in het begin elke drie maanden worden bijgesteld. Dit is een zorgvuldig proces waarin met tientallen verschillende parameters rekening wordt gehouden.

Veel slechthorenden realiseren zich niet dat met de aanschafprijs van een hoortoestel tevens de kosten worden gedekt voor hun hoorzorg gedurende een periode van vijf jaar; de gemiddelde periode dat een hoortoestel meegaat. Eigenlijk zouden audiciens ongeveer 75 procent van die aanschafprijs voor dat doel dienen te reserveren.
In de praktijk nemen lang niet alle audiciens dat even nauw en doen zij concessies aan de kwaliteit van hun hoorzorg. Slechthorenden zijn zich daarvan niet bewust en zijn daarom ook niet in staat om eigen afwegingen en keuzes te maken.

Verouderde hoortoestellen
Zorgverzekeraars hebben in afgelopen jaren voornamelijk aandacht gehad voor het verlagen van de prijzen binnen de hoorzorg. Hierdoor zijn in de praktijk concessies gedaan aan het leveren van ‘adequate hoorzorg’. Slechthorenden krijgen alleen toegang tot verouderde hoortoestellen, die vaak ouder zijn dan drie jaar. De nieuwste hoortoestellen worden door de fabrikanten niet op de Nederlandse markt geleverd vanwege deze lage prijzen. Deze nieuwe hoortoestellen worden in de ons omringende landen wel vergoed.

Professionaliteit
Het is daarom hoog tijd dat de praktische gevolgen van het huidige beleid onder ogen worden gezien en dat daarnaar wordt gehandeld. Dit dient niet alleen het persoonlijke belang van mensen met hoorproblemen, maar ook de professionaliteit van de audicien. Als we op de huidige manier blijven doorgaan, zal de tweedeling binnen de hoorzorg verder toenemen. Dit is iets waaraan Beter Horen niet wil meewerken.

Remko Berkel, directeur Specsavers Nederland, is echter van mening dat Beter Horen niet de partij is om te waarschuwen voor deze ontwikkelingen. Remko Berkel plaatste zijn zienswijze op deze kwestie op zijn persoonlijke LinkedIn-pagina:

Hoorprotocol leidt niet tot tweedeling in hoorzorg, maar scheidt kaf van koren
Op zijn minst een opmerkelijk geluid, dat van concullega Peter Peters, algemeen directeur van Beter Horen, op de (commerciële) zorgwebsite Skipr. In een column van zijn hand, gepubliceerd op 7 maart, stelt hij dat de Nederlandse hoorzorg ‘internationaal sterk achterloopt’. Daarnaast waarschuwt hij dat er een ‘tweedeling’ dreigt in de vaderlandse hoorzorg tussen diegenen met goed gevulde beurs en degenen die afhankelijk zijn van de basisvoorzieningen die zijn opgenomen in de vaste categorieën van het hoorprotocol.

Met alle respect dat ik beroepsmatig voor Peter Peters heb: Beter Horen is niet de aangewezen partij om te waarschuwen voor een tweedeling in de hoorzorg, omdat Beter Horen die al sinds jaar en dag zelf (mede) creëert. In de jaren voorafgaand aan de introductie van het hoorprotocol met zijn vaste prijzen was het juist deze audiciensketen die zich bij uitstek richtte op de de verkoop van duurdere hoortoestellen met hoge marges.

Dat heeft Beter Horen lange tijd geen windeieren gelegd, alleen: de grenzen van dit (achterhaalde) businessmodel komen nu wel heel duidelijk in zicht. Hier is dus vooral sprake van een partij die het moeilijk heeft het als het gaat om het concurreren binnen de vaste categorieën van het hoorprotocol, waar de marges veel smaller zijn en een slim businessmodel geen luxe, maar noodzaak is. Veelzeggend in dit kader is dat deze audiciensketen een belangrijke trekker is van de lobby om hoortoestellen helemaal uit de basisverzekering te halen. Iets wat pas echt een tweedeling en een elitaire kopgroep in de zorg zou creëren.

En passant geeft Peters de spelers die de ‘modale’ slechthorenden bedienen ook nog een veeg uit de pan. Hij stelt namelijk dat audiciens ongeveer 75 procent van de aanschafprijs van een hoortoestel dienen te reserveren voor wat ik maar even samenvat als het ‘geregeld bij- en afstellen’ van het toestel gedurende de levensduur (gemiddeld vijf jaar). Volgens Peters nemen ‘in de praktijk (…) lang niet alle audiciens dat even nauw en doen zij concessies aan de kwaliteit van hun hoorzorg’.
Het is duidelijk wie Peters hiermee bedoelt: zijn branchegenoten die werken met de tarieven die de zorgverzekeraars vaststellen en hun klanten niet verleiden tot peperdure ‘maatwerkoplossingen’. Vreemd dat ook deze branchegenoten (waaronder de gecombineerde opticien- en audicienketens) kunnen bogen op hoge klanttevredenheidsscores en voldoen aan alle kwaliteitsregels die er in de markt gelden. Dit is, met permissie, domweg stemmingmakerij.

Een nieuwe waarheid
En hoe zit het dan met Peters’ stelling dat de Nederlandse hoorzorg ‘internationaal sterk achterloopt? Die is gebaseerd op de (terechte) constatering dat zorgverzekeraars in afgelopen jaren een stringent inkoopbeleid hebben gevoerd binnen de audicienmarkt. Als gevolg daarvan is tussen 2012 en 2015 is het prijsniveau gemiddeld met maar liefst 60 procent afgenomen. Volgens Peters is daardoor ‘de lucht volledig uit de sector’ geperst, en kunnen aanbieders van hoorzorg eigenlijk alleen nog maar meedoen door (1) concessies te doen aan de tijd en aandacht voor de patiënten en (2) ‘verouderde’ hoortoestellen (i.e. ouder dan drie jaar na marktintroductie) te leveren.

Nog even los van het feit dat Beter Horen afgelopen jaar zélf een groot zorgcontract heeft binnengehaald door in te schrijven voor een prijs die de rest van de markt voor onmogelijk kostendekkend houdt, bestrijd ik beide stellingen.

Beter Horen heeft jarenlang simpelweg teveel gerekend voor iets dat andere partijen net zo goed en vooral ook veel goedkoper kunnen. De uitingen van Peters klinken als het geluid van een gevestigde partij die moeite heeft met de ‘disruptors’ in de hoorbranche en het lastig vindt zich te verhouden tot een nieuwe waarheid: inmiddels is de (slechthorende) klant aan zet. En juist die klant pikt die hoge prijzen niet meer – iets dat ook geldt voor de zorgverzekeraars.

Daarnaast denk ik dat het niet vol te houden is dat op de Nederlandse markt ‘verouderde’ hoortoestellen geleverd worden. De fijnproevers weten dat dit een nogal technische discussie is waarover ik graag een andere keer in detail over uitweid, maar ook de voorgeschreven (categorie 1-5) hoortoestellen zijn uiterst moderne apparaten die hooguit één generatie achterlopen op wat de technische standaard is. En met één generatie bedoel ik in dit geval slechts een aantal maanden. Elke consument snapt dat de iPhone 6 slechts op onderdelen (iets) beter is dan zijn voorganger, maar ‘nieuw’ en dus duur. Met een iPhone 5S kun je daardoor echt niet ineens minder goed bellen. Specsavers heeft in ieder geval de meest moderne hoortoestellen in het assortiment, dankzij goede afspraken met A-leveranciers als Widex.
Snijdt de column van Peters dan helemaal geen hout? Toch wel, in zoverre dat hij duidelijk maakt dat er niemand (en vooral de slechthorenden niet) gebaat is met een loopgravenoorlog in de hoorzorg. Als Beter Horen daar geen onderdeel van uit wil maken – fair point. Dat geldt namelijk ook voor de andere spelers en zeker voor mij persoonlijk.

Remko van Berkel
Algemeen directeur Specsavers Nederland

Na onze oproep voor een reactie reageert Ton Lips via een open brief:

In verschillende media, o.a. Skipr en Eyeline zijn de laatste tijd publicaties verschenen uit onze branche. Twee publicaties springen hieruit. Peter Peters van Beter Horen luidt de alarmbel en Remko Berkel van Specsavers meent met zijn antwoord hierop, aan te geven dat juist het kaf van het koren wordt gescheiden.

Verzekeraars, belangenclubs en regelgevers buitelen de laatste jaren over elkaar heen om nieuwe kaders en regels in hoorland te scheppen. Prijzen gaan door het putje, de zorg wordt dien ten gevolge uitgekleed. Ook al menen sommigen dat het altijd goedkoper kan, of moet. Nog afgezien of hoorzorg wel in het basispakket thuishoort, naar analogie van de afwezige vergoeding in de optiekbranche is er geen enkel argument aan te voeren dat gezichtshulpmiddelen niet en hoorhulpmiddelen wel vergoed dienen te worden, maar dat terzijde.

De grote problematiek in onze branche komt omdat wij geen splitsing maken tussen complexe zorg zoals aangeboren gehoorverliezen en verliezen ten gevolge van trauma’s, versus de gehoorverliezen ten gevolge van de natuurlijke slijtage door het ouder worden. De laatste groep is de belangrijkste en ook vooral de groep waar spelers als Specsavers en Schoonenberg met een groot reclamebudget de volle aandacht op richten. Bij de complexe zorg is de primaire vraag de revalidatie, die optimaal moet zijn voor de ontwikkeling van het kind of herstel voor de door een trauma getroffene. Uitstel op cosmetische gronden is geen item en uitstel vanwege financiële gronden zou in een modern land als Nederland ook geen thema moeten zijn. In tegenstelling tot de andere groep die gemiddeld 7 jaar uitstelt vooraleerst naar de audicien te gaan. Ontkenning en cosmetische bezwaren zijn hier de grootste veroorzakers van het uitstel. En de meesten komen er door wat aanpassingen in de omgeving, redelijk mee weg. Tot het te gek wordt.

Op deze groep richten zich alle volume aanbieders met grote gretigheid. De groep is bij de keuze van het hulpmiddel een object gelijk aan een gebruiker van brillen, shampoo, schoenen etc. Al die spullen worden aangeboden van eenvoudige kwaliteit met lage prijs, tot de meest extreme vormen aan toe. De consument wordt verleid door lage prijzen of juist extra service om een aankoop te doen. Waar de een gaat voor een serviceloze internet aankoop wil de ander een behandeling met rode loper en alle toeters en bellen die er maar zijn. En daar gaat het in onze branche fout, want onze producten worden geleverd inclusief aanpassing en begeleidende zorg voor 5 jaar.

Uit een verplicht collectief bijeengebracht potje moet het product hoortoestel plus zorg betaald worden. Zorg, waar vol reclame voor wordt gemaakt om deze te consumeren, iets wat de verzekeraars een doorn in het oog is, en hun voer geeft aan de gedachte dat het goedkoper kan omdat er nog steeds reclame gemaakt wordt. Overigens hun eigen geldverslindende campagnes in het najaar daarbij vergetend. En juist die zorgvraag is extreem verschillend. De zorgvraag van een kind, een werkende of van een bejaarde met licht geheugenverlies en beginnende Parkinson is heel verschillend van de dynamische zestiger met eigen auto en altijd haast. De zorgwens is dat meestal overigens ook.

In de praktijk betekent het dat hier de scheiding van kaf en koren plaatsvindt. En bij het kaf horen dan de ‘lastige gevallen’ en bij het koren ‘de anderen’. Specsavers draait ook nu weer de grijs geworden plaat van de redder van de Nederlandse consument. ‘Toegankelijkheid met lage prijzen zonder concessies te doen aan de kwaliteit’. Zij doen het voor of binnen de categorieën feitelijk alle goede toestellen (over zorg wordt niet meer gesproken) met slechts een minieme veroudering geleverd worden en het dus volstrekt onnodig is hier iets anders dan dat te leveren.

Maar mijnheer Berkel kijk eens op de Engelse site van Specsavers: http://www.specsavers.co.uk/hearing/offers/clear-p… Hier ziet u dat uw collega’s daar, slechts één categorie hebben van omgerekend ongeveer € 615,- per paar, wat zij de titel ‘good’ geven. De volgende, in dezelfde klasse, kost € 1100,-. Wat op zich al een groot verschil is om beide hetzelfde predicaat te geven, om via ‘better’ te eindigen met een groot aanbod ‘best’ met een prijs van omgerekend globaal € 3500,- En dat alles met maar 4 jaar service en garantie. En vooruit, de batterijtjes gratis erbij voor die tijd.

Met het huidige Specsavers aanbod aan de consument de toestellen altijd gratis te leveren, zit u gemiddeld bij onze zorgverzekeraars met de opbrengst uit de categorie ‘good’. Maar wel die van de laagste in die klasse. Zeker bij Menzis en Zilveren Kruis. De categorie ‘better’ en ‘best’ schieten daar dan (ver) boven uit. Overigens wijken die prijzen nauwelijks af van de prijzen die voor dezelfde toestellen hier te lande gerekend worden. Met deze vaststelling komt bij mij de vraag op of mijnheer Berkel zijn collega’s in Engeland tot de categorie schaamteloze zakkenvullers wil rekenen, of dat hij wakker wordt uit zijn zelfgeschreven sprookje waar elke 3 maanden nieuwe generaties toestellen op de markt komen en de voorgangers voor bodemprijzen op de markt worden gedumpt. Mijnheer Berkel schijnt ook niet helemaal te willen zien dat de totaalprijs van een hoortoestel voornamelijk uit arbeid vanwege aanpassing en nazorg bestaat, en dat de inkooprijs van een relatief ondergeschikt belang is. Maar zoals een Johan Cruijff zei: “je moet het door hebben voor je het ziet”. Voorlopig ziet de markt uw acties alleen maar als een poging de concurrentie, gedeeltelijk over de rug van uw franchisenemers, uit de markt te stoten om vervolgens een monopolie na te streven. Naar Engels voorbeeld. En als er ergens in de ontwikkelde westerse wereld een scherpe tweedeling is naar rang, stand en geld, dan is het in Engeland. Geen prettig vooruitzicht.

En aan de krokodillentranen huilende heer Peters zou ik willen zeggen: Bel naar Achmea met de boodschap dat u er inmiddels achter bent dat u met die prijzen absoluut niet de kwaliteit kunt leveren die uw bedrijf voor ogen staat of stond. Ik weet niet hoe de vlag er inmiddels bijhangt. Het is kiezen tussen failliet gaan, en uw medewerkers en uiteindelijk ook uw klanten in de kou laten staan, of gewoon mindere kwaliteit gaan leveren. En dat is iets wat u natuurlijk geen van beide wil en dat u daarom uw contract teruggeeft. Dat is een statement!

Ton Lips