Is het je wel eens opgevallen dat er mensen zijn die winkelgeluiden hinderlijk vinden, ervan schrikken of een andere non verbale reactie geven? Het kan voor hoorwinkelbezoekers belangrijk zijn dat de audicien de klant begrijpt, op psychologisch niveau.
De bezoeker knippert misschien, of hij zucht, kijkt rond, zoekend alsof hij twijfelt of ie op het goede adres is. Je loopt op de klant af en stelt de vraag of je wellicht ergens bij kunt helpen. Wat als die klant op je vraag zegt: ‘Ik heb tinnitus, kunt u daar iets aan doen?’. Daar sta je dan met je goede gedrag.
Er zijn vragen die je als audicien waarschijnlijk vaker krijgt dan je lief is. Dit is er zo één. Niet omdat de vraag vervelend is, maar omdat hij je in een beroepsmatig mijnenveld zet.
Je kunt niet onomwonden ‘ja’ zeggen, maar je wilt ook zeker geen ‘nee’ verkopen. Ook is de kans dat je een hooroplossing gaat verkopen niet erg groot. Ondanks dat bij tinnitus met gehoorverlies een proef met hoortoestellen wel logisch is, bestaat er geen garantie op de effectiviteit van hoortoestellen op tinnitus. Alleen geluidsverrijkende therapie wordt niet aanbevolen.
Het is verleidelijk en intuïtief om empathisch te reageren: ‘Ja, dat is behoorlijk vervelend voor je’, of afhankelijk van de wanhoop in de communicatie van de winkelbezoeker: ‘Ja, ik kan me voorstellen dat dat verschrikkelijk voor je is’. Er zijn natuurlijk allerlei varianten mogelijk.
Maar bijna iedere empathische reactie die bedoeld is om de bezoeker te erkennen en de contactgroei tot stand te brengen, zal uitlopen op het tegendeel. Het geeft namelijk een bevestiging van de machteloosheid. Als er iets is dat je als zorgprofessional niét moet doen, is het machteloosheid (terug)geven.
Je zult de machteloosheid dus moeten ontvangen, verdragen en er iets zinnigs mee doen. Ondertussen wordt je aangekeken met een blik waaruit spreekt: ‘Dit gaat nooit meer weg hè.’. Zo zwart wit kan de wanhopige gedachte van een machteloze persoon zijn.
Op dat moment is iedere reactie een interventie en je eerste interventie is richtingbepalend. De menselijke reactie met teruggave van bevestiging van ellende is linksaf. De professionele reactie rechtsaf: aannemen, verdragen (niet teruggeven), onderzoeken en verkleinen.
Vier woorden als leidraad voor een interventie naar perspectief. Wie denkt dat hij een bedreiging met zich meedraagt omdat iedereen zegt dat er niets tegen te doen is, gaat anders luisteren, slapen en leven. Daarom is het eerste doel in de winkel niet het teruggeven van de ellende.
Het gaat juist om richting geven en perspectief bieden. Niet geleidelijk of voorzichtig, maar direct en onomwonden. De meest helpende zin is kaderend: ‘Goed dat je hier bent. Ik herken wat je beschrijft. Ik kan het niet voor je oplossen zoals een vulling bij de tandarts, maar ik kan je wél verder helpen met een passende volgende stap’.
Bovenstaande suggestie is weliswaar een bevestiging, maar niet van de ellende. Hoe genuanceerd ook, het is een bevestiging van de beslissing om te komen. Daarmee bevestig je vermogen in plaats van onvermogen. Emoties zijn zeer gevoelig voor nuances.
Met bovengenoemde reactie geef je een ‘ja’ zonder beloftes te doen. Tegelijk voorkom je dat je zelf ook met de machteloosheid blijft zitten. Een dergelijke reactie geeft lucht aan zowel de hoorwinkelbezoeker als de audicien. Beiden kunnen ontspannen.
De grote afwijzing ‘Nee sorry, daar kunnen wij niet zoveel aan doen’ wordt voorkomen. Ook het overnemen van de beladen machteloosheid ‘Ja, we hebben diverse maskeringstoestellen die…’ blijft achterwege. Met geruststelling bij de keuze om te komen en duidelijkheid over de verwachtingen ontstaat er perspectief.
De tweede stap is de analyse van wat die volgende stap dan zou kunnen zijn. Hierbij is van belang dat je met de cliënt in gesprek bent met in je achterhoofd de centrale vraag: wat heeft de klant nodig om zich geholpen te voelen?
Deze vraag blijft centraal, ook bij afwezigheid van een structurele hooroplossing. Wat je in de winkel kunt doen, is inschatten hoe iemand reageert op tinnitus. Niet om te diagnosticeren, maar om je advies en toon te kiezen.
Het vraagt twee minuten aandachtig luisteren. De winkelbezoeker met tinnitus vertelt meestal zelf onbewust in welke reactie hij vastloopt. Er zijn daarbij grofweg zeven types te onderscheiden.
De Oplosser wil directe actie met een concreet plan. Hij weet precies wat ie wil en laat zich niet sussen. Dit type winkelbezoeker staat ‘aan’.
Dit kan heel adequaat overkomen, maar er kan ook wanhopigheid in doorklinken. De Oplosser kan niet tegen machteloosheid. Dat is precies het tegengestelde van zijn intuïtie.
De motivatie voor oplossend, doelgericht gedrag is behoorlijk driftig. Zowel angstigheid als bozigheid kan in de interactie voelbaar zijn en het ongeduld merkbaar. Deze reactie vraagt van de hoorzorgverlener duidelijkheid en educatie.
Temper de maakbaarheid en wijs op de mogelijkheden en onmogelijkheden. De Oplosser is actiebereid, dus neem de actie niet over. Verwijs naar wat hij zelf kan doen en naar zelfhulpmethodes die beschikbaar zijn.
De Onderzoekende bekijkt en bevraagt. Hij lijkt ogenschijnlijk rustig en maakt geen impulsieve indruk. Maar vergis je niet: de focus van De Onderzoekende is wel degelijk probleemoplossend.
De kalmte is vaak schone schijn. Er zijn wel spanningen, maar die worden afgeleid. Afleiding zoeken in roken, drinken, medicatiegebruik, sporten, werken of maskering zijn typische reacties.
De overdreven behoefte aan maskering kan verslavingsgevoeligheid verraden. Het zoeken naar afleiding is een tijdelijke sterkte met een beperkte houdbaarheid. Uitputting en afhankelijkheid liggen op de loer.
Deze reactie vraagt om normalisering en praktische tips. Educatie over belasting, herstel en natuurlijke geluidsverrijking kan helpen. Voeg ook praktische ontspanningsadviezen toe.
De Wegkijker wil geen informatie. Het probleem tinnitus is er wel, maar moet zo klein mogelijk worden gemaakt. De machteloosheid is zo concreet dat het probleem wordt genegeerd.
Hij wil gewoon dat het stopt. Als dat niet kan, doet hij alsof het er niet is. Hij blijft doorgaan ondanks toenemende vermoeidheid en hinder.
Antwoorden op vragen zijn vaak kort: ‘Nee, dat valt wel mee’. Hij kijkt wat rond in de winkel maar neemt weinig initiatief. Onder de oppervlakte zit echter veel spanning.
Geef één tip of advies en wacht op wat er komt. Bijvoorbeeld: ‘De huisarts is de logische eerste stap’. Of: ‘Een gehoormeting is belangrijk, heb je dat al laten doen?’.
De Prater zoekt contact. Hij is op zoek naar experts die kunnen helpen met uitleg, advies, therapie of tips. Tegelijk heeft hij ook behoefte aan sociale steun en begrip.
De Prater neemt alles wat je kunt bieden als een spons op. Gedeelde smart is halve smart. Hierdoor kunnen spanningen lang worden verdragen.
De valkuil voor de hoorzorgverlener is dat je te veel verantwoordelijkheid gaat voelen. Je kunt geneigd raken om je mogelijkheden te overschatten.
Blijf daarom zorgvuldig. Controleer of belangrijke stappen zoals KNO onderzoek en audiometrie zijn gedaan. Leg uit wat je wel en niet kunt bieden en verwijs waar nodig door.
De Piekeraar zit vast in zijn passiviteit. Hij wil wel actief zijn, maar weet het niet of kan het niet. Vragen blijven malen, vooral ’s nachts.
Veel adviezen worden direct gepareerd: ‘Nee, kan niet’, ‘Heb ik al geprobeerd’, ‘Dat werkt niet’. De Piekeraar geeft het gevoel dat jij het probleem moet oplossen.
Een meevoelzin kan hier juist gevaarlijk zijn. Hij gebruikt jouw reactie als bevestiging dat niets helpt. Geduld en duidelijke grenzen zijn daarom belangrijk.
Een helpende reactie kan zijn: ‘Goed dat je gekomen bent. Het is belangrijk dat je hier niet alleen mee blijft rondlopen’. Adviseer contact met de huisarts en geef uitleg over stress en ontspanning.
De Ontlader is boos door frustratie en machteloosheid. Die boosheid kan zichtbaar zijn in gedrag of woorden. Veel mensen hebben geleerd dat boos worden niet mag.
Als boosheid wordt ingehouden, kan dat leiden tot angstklachten of paniekaanvallen. De Ontlader weet vaak niet dat angst achter die boosheid zit.
Hij wil actie en kan fel reageren. Toch is hij meestal niet boos op de zorgverlener, maar op de tinnitus zelf.
Blijf rustig en laat je niet wegduwen. Door frustratie te benoemen ontstaat ruimte om te kijken wat iemand nodig heeft. Dat kan leiden tot advies, verwijzing of simpelweg erkenning.
De Zelfregelaar kan goed relativeren. Hij houdt zijn spanningen onder controle en daarmee ook zijn tinnitusklacht. Hij komt vooral informeren naar mogelijkheden.
Hij schrikt niet van onmogelijkheden. Tegelijk moeten we zijn lijden niet bagatelliseren. Ook hij heeft behoefte aan informatie.
Zelfregelaars gebruiken informatie om hun psychische balans te behouden. Hoe meer kennis, hoe meer antwoorden zij kunnen formuleren.
De rol van de hoorzorgverlener is daarom vooral informerend. Soms kan ook verwijzing naar psycho educatie of trainingen rond stressregulatie helpen.
Audiciens denken bij hun dienstverlening in de eerste plaats aan hooroplossingen. Bij tinnitus bied je geen oplossing, maar perspectief. Ook dat is hoorzorg.
Olav Wagenaar is klinisch neuropsycholoog/audiopsycholoog en tinnitus researcher.
Bronnen
Earline is een mix van samen, van jong en ervaren, creatief en zakelijk, van gisteren, vandaag en morgen. Earline is een compact team en een team freelancers, met name op het gebied van foto, video en tekst. Samen is met het hele team, met en voor de klant. Verbinding is kracht!
© Copyright Earline
