Tweedeling of kaf van koren?

Half maart werd onze branche aardig opgeschud door een blog van Peter Peters, algemeen directeur van Beter Horen. Hierop reageert Remko Berkel, de nieuwe directeur van Specsavers.

Natuurlijk zijn we erg benieuwd wat u hiervan vindt! U kunt hierop reageren door een mail te sturen naar: [email protected].

We gaan hier zeker nog even op door in Earline editie 2, die begin juni verschijnt.

De Earline redactie

Op weg naar tweedeling in de hoorzorg
Iemand met hoorproblemen bezoekt een audicien en krijgt het hoortoestel dat hij via zijn verzekeraar vergoed krijgt. Iemand anders die meer te besteden heeft, komt met dezelfde hoorproblemen bij dezelfde audicien. Die kan zich een hoortoestel permitteren dat beter past bij zijn of haar leven. Alleen valt dit niet binnen de verzekerde hoorcategorie en wordt het dus niet of slechts deels vergoed. Door het huidige zorgsysteem loopt de hoorzorg in ons land onnodig achter ten opzichte van andere landen in de wereld. Slechthorenden krijgen niet de zorg die ze nodig hebben. Het aantal slechthorenden dat afziet van vergoeding neemt sterk toe; de ‘adequate hoorzorg’ die zij geboden krijgen, biedt onvoldoende uitkomst.

Geen keuzevrijheid
Een van de oorzaken is dat er binnen de huidige vergoeding alleen gewerkt kan worden met verouderde hoortoestellen. Ook zijn audiciens beperkt in hun mogelijkheden om hun cliënten maatwerk te bieden. Bovendien hebben de cliënten geen keuzevrijheid. Slechthorenden die geen genoegen nemen met de opties die hun zorgverzekeraars bieden, moeten de volledige kosten van het hoortoestel én de bijkomende hoorzorg zelf betalen. Aangezien dit alleen mogelijk is voor de ‘happy few’, tekent zich in de hoorzorg een tweedeling af.

Stringent inkoopbeleid
Zorgverzekeraars hebben in afgelopen jaren een stringent inkoopbeleid gevoerd binnen de audicienmarkt. Als gevolg daarvan is het prijsniveau extreem verlaagd. Tussen 2012 en 2015 is het prijsniveau gemiddeld met maar liefst 60 procent afgenomen. Dit heeft de lucht volledig uit de sector geperst. Veel audiciens hebben grote moeite om hun hoofd boven water te houden.

Ondanks dat voelen zij zich door de zorgverzekeraars gedwongen om verder mee te gaan met nieuwe prijsverlagingen. Doen zij dit niet, dan prijzen ze zich volledig uit de markt. Meedoen kan alleen door concessies te doen aan de tijd en aandacht voor de patiënten.

De zorgkwaliteit lijkt op papier dan wel voldoende te zijn gewaarborgd en vastgelegd in contracten en protocollen, maar wordt in de praktijk nauwelijks gecontroleerd door zorgverzekeraars. Het STAR kwaliteitskeurmerk overweegt de in de praktijk geleverde kwaliteit te gaan toetsen, maar zover is het nog niet.

Revalidatiezorg
Hoorzorg is een vorm van revalidatiezorg waarbij het gehoor tot een jaar tijd nodig heeft om zich enigszins te herstellen. Patiënten hebben die tijd nodig om te wennen aan een hoortoestel. Daarom moet een hoortoestel in het begin elke drie maanden worden bijgesteld. Dit is een zorgvuldig proces waarin met tientallen verschillende parameters rekening wordt gehouden.

Veel slechthorenden realiseren zich niet dat met de aanschafprijs van een hoortoestel tevens de kosten worden gedekt voor hun hoorzorg gedurende een periode van vijf jaar; de gemiddelde periode dat een hoortoestel meegaat. Eigenlijk zouden audiciens ongeveer 75 procent van die aanschafprijs voor dat doel dienen te reserveren.
In de praktijk nemen lang niet alle audiciens dat even nauw en doen zij concessies aan de kwaliteit van hun hoorzorg. Slechthorenden zijn zich daarvan niet bewust en zijn daarom ook niet in staat om eigen afwegingen en keuzes te maken.

Verouderde hoortoestellen
Zorgverzekeraars hebben in afgelopen jaren voornamelijk aandacht gehad voor het verlagen van de prijzen binnen de hoorzorg. Hierdoor zijn in de praktijk concessies gedaan aan het leveren van ‘adequate hoorzorg’. Slechthorenden krijgen alleen toegang tot verouderde hoortoestellen, die vaak ouder zijn dan drie jaar. De nieuwste hoortoestellen worden door de fabrikanten niet op de Nederlandse markt geleverd vanwege deze lage prijzen. Deze nieuwe hoortoestellen worden in de ons omringende landen wel vergoed.

Professionaliteit
Het is daarom hoog tijd dat de praktische gevolgen van het huidige beleid onder ogen worden gezien en dat daarnaar wordt gehandeld. Dit dient niet alleen het persoonlijke belang van mensen met hoorproblemen, maar ook de professionaliteit van de audicien. Als we op de huidige manier blijven doorgaan, zal de tweedeling binnen de hoorzorg verder toenemen. Dit is iets waaraan Beter Horen niet wil meewerken.

Peter Peters
Algemeen directeur Beter Horen

Remko Berkel, de nieuwe directeur van Specsavers Nederland, is echter van mening dat Beter Horen niet de partij is om te waarschuwen voor deze ontwikkelingen. Remko Berkel heeft zijn zienswijze op deze kwestie op zijn persoonlijke LinkedIn-pagina geplaatst.

Hoorprotocol leidt niet tot tweedeling in hoorzorg, maar scheidt kaf van koren
Op zijn minst een opmerkelijk geluid, dat van concullega Peter Peters, algemeen directeur van Beter Horen, op de (commerciële) zorgwebsite Skipr. In een column van zijn hand, gepubliceerd op 7 maart, stelt hij dat de Nederlandse hoorzorg ‘internationaal sterk achterloopt’.

Daarnaast waarschuwt hij dat er een ‘tweedeling’ dreigt in de vaderlandse hoorzorg tussen diegenen met goed gevulde beurs en degenen die afhankelijk zijn van de basisvoorzieningen die zijn opgenomen in de vaste categorieën van het hoorprotocol.

Met alle respect dat ik beroepsmatig voor Peter Peters heb: Beter Horen is niet de aangewezen partij om te waarschuwen voor een tweedeling in de hoorzorg, omdat Beter Horen die al sinds jaar en dag zelf (mede) creëert. In de jaren voorafgaand aan de introductie van het hoorprotocol met zijn vaste prijzen was het juist deze audiciensketen die zich bij uitstek richtte op de de verkoop van duurdere hoortoestellen met hoge marges.

Dat heeft Beter Horen lange tijd geen windeieren gelegd, alleen: de grenzen van dit (achterhaalde) businessmodel komen nu wel heel duidelijk in zicht. Hier is dus vooral sprake van een partij die het moeilijk heeft het als het gaat om het concurreren binnen de vaste categorieën van het hoorprotocol, waar de marges veel smaller zijn en een slim businessmodel geen luxe, maar noodzaak is. Veelzeggend in dit kader is dat deze audiciensketen een belangrijke trekker is van de lobby om hoortoestellen helemaal uit de basisverzekering te halen. Iets wat pas echt een tweedeling en een elitaire kopgroep in de zorg zou creëren.

En passant geeft Peters de spelers die de ‘modale’ slechthorenden bedienen ook nog een veeg uit de pan. Hij stelt namelijk dat audiciens ongeveer 75 procent van de aanschafprijs van een hoortoestel dienen te reserveren voor wat ik maar even samenvat als het ‘geregeld bij- en afstellen’ van het toestel gedurende de levensduur (gemiddeld vijf jaar). Volgens Peters nemen ‘in de praktijk (…) lang niet alle audiciens dat even nauw en doen zij concessies aan de kwaliteit van hun hoorzorg’.
Het is duidelijk wie Peters hiermee bedoelt: zijn branchegenoten die werken met de tarieven die de zorgverzekeraars vaststellen en hun klanten niet verleiden tot peperdure ‘maatwerkoplossingen’. Vreemd dat ook deze branchegenoten (waaronder de gecombineerde opticien- en audicienketens) kunnen bogen op hoge klanttevredenheidsscores en voldoen aan alle kwaliteitsregels die er in de markt gelden. Dit is, met permissie, domweg stemmingmakerij.

Een nieuwe waarheid
En hoe zit het dan met Peters’ stelling dat de Nederlandse hoorzorg ‘internationaal sterk achterloopt’? Die is gebaseerd op de (terechte) constatering dat zorgverzekeraars in afgelopen jaren een stringent inkoopbeleid hebben gevoerd binnen de audicienmarkt. Als gevolg daarvan is tussen 2012 en 2015 is het prijsniveau gemiddeld met maar liefst 60 procent afgenomen. Volgens Peters is daardoor ‘de lucht volledig uit de sector’ geperst, en kunnen aanbieders van hoorzorg eigenlijk alleen nog maar meedoen door (1) concessies te doen aan de tijd en aandacht voor de patiënten en (2) ‘verouderde’ hoortoestellen (i.e. ouder dan drie jaar na marktintroductie) te leveren.

Nog even los van het feit dat Beter Horen afgelopen jaar zélf een groot zorgcontract heeft binnengehaald door in te schrijven voor een prijs die de rest van de markt voor onmogelijk kostendekkend houdt, bestrijd ik beide stellingen. Beter Horen heeft jarenlang simpelweg teveel gerekend voor iets dat andere partijen net zo goed en vooral ook veel goedkoper kunnen. De uitingen van Peters klinken als het geluid van een gevestigde partij die moeite heeft met de ‘disruptors’ in de hoorbranche en het lastig vindt zich te verhouden tot een nieuwe waarheid: inmiddels is de (slechthorende) klant aan zet. En juist die klant pikt die hoge prijzen niet meer – iets dat ook geldt voor de zorgverzekeraars.

Daarnaast denk ik dat het niet vol te houden is dat op de Nederlandse markt ‘verouderde’ hoortoestellen geleverd worden. De fijnproevers weten dat dit een nogal technische discussie is waarover ik graag een andere keer in detail over uitweid, maar ook de voorgeschreven (categorie 1-5) hoortoestellen zijn uiterst moderne apparaten die hooguit één generatie achterlopen op wat de technische standaard is. En met één generatie bedoel ik in dit geval slechts een aantal maanden. Elke consument snapt dat de iPhone 6 slechts op onderdelen (iets) beter is dan zijn voorganger, maar ‘nieuw’ en dus duur. Met een iPhone 5S kun je daardoor echt niet ineens minder goed bellen. Specsavers heeft in ieder geval de meest moderne hoortoestellen in het assortiment, dankzij goede afspraken met A-leveranciers als Widex.

Snijdt de column van Peters dan helemaal geen hout? Toch wel, in zoverre dat hij duidelijk maakt dat er niemand (en vooral de slechthorenden niet) gebaat is met een loopgravenoorlog in de hoorzorg. Als Beter Horen daar geen onderdeel van uit wil maken – fair point. Dat geldt namelijk ook voor de andere spelers en zeker voor mij persoonlijk.

Remko Berkel
Algemeen directeur Specsavers Nederland