Doorgeefcolumm: Marco Strik van Audcom

Heeft u deze prikkelende Doorgeefcolumn al gelezen? Marco Strik van Audcom, het branchebureau van Fenac en Siméa vindt dat de klant niet centraal staat. We zijn benieuwd wat u ervan vindt. Geef gerust online uw mening! Enne… Angelique van Lynden van Stichting Hoormij, u bent de volgende!

CLIENT STAAT NIET CENTRAAL

De paradox van marktwerking in de hoorhulpmiddelensector

Ik leg u graag een dilemma voor. We hebben het al jaren niet alleen over doelmatiger zorg, maar ook over ‘cliënt/patiënt centraal’. Echter, wat is nu de praktijk van dit moment? Ieder jaar worden we als consument van een zorgverzekering geacht zinnig en doelmatig na te denken over de juiste ziekte- kostenverzekering die past bij onze persoonlijke omstandig- heden. Dus begeven we ons onder het genot van een oliebol aan het eind van het jaar op de verzekeringsmarkt. Binnen een maand sluit de transfermarkt weer en worden we ‘latent’ patiënt/cliënt. Mijn eerste vraag daarom aan u als consument. Wellicht heeft u zelf nog geen hoortoestel, maar natuurlijk heeft u dat wel meegenomen in de keuze van verzekeraar. Toch? Of nee, inderdaad, daar gaat u pas over nadenken, wan- neer u voor het eerst geconfronteerd wordt met de diagnose ‘verminderd gehoor’! De verschillen tussen zorgverzekeraars zijn vervolgens fors, zie ook www.hoorwijzer.nl Verkeerde verzekeraar gekozen voor de in enig jaar ontwikkelde zorgvraag ‘hulpmiddelen’? Geen nood, ga terug naar start, wacht een jaar, stap over naar een andere verzekeraar en probeer het opnieuw.

Dan de tweede vraag: Hoe denkt u (als consument) dat verzekeraars audiciens contracteren en vooral ook: wanneer? Immers, ook verzekeraars denken vanuit het marktdenken na over optimalisering van inkoop om het gemeenschappelijke verzekerde kapitaal optimaal te benutten voor doelmatige zorgvragen van al hun verzekerden. De uitkomsten van dit proces zijn niet altijd helder op het moment dat u als consument moet kiezen voor een nieuwe verzekering. En al is dit wel zo, dan hebben we nog altijd nog een derde ‘markt’. Immers, en dus mijn derde vraag aan u. Hoe denkt u dat audiciens(ketens) hun inkoop van hoorhulpmiddelen regelen en met wie? Natuurlijk zijn er audiciens met vaste leveranciers, of sterker, zijn audiciens en fabrikant soms onderdeel van dezelfde organisatie, maar ook audiciens moet ‘gewoon’ onderhandelen over inkoop, preferente merken etc. Dat betekent dat een audicien, net als u als ‘cliënt’, net als de verzekeraar, soms overstapt van merk of type. Heel begrijpelijk! Dat is immers ook ‘markt’. Nou en? Nou, hierom! U bent misschien als cliënt merkentrouw. Sterker, u bent ook als cliënt van mening dat de aanpassing van een hoortoestel meer is dan verkoop over de toonbank. Ook u bent overtuigd dat het succes van revalidatie afhankelijk is van de goede zorg náást de verstrekking van het toestel. Juist dáárom was u ook zo ‘vertrouwd’ geraakt met uw eigen audicien. Sterker nog, daar- naast was u tegelijkertijd eigenlijk ook altijd wel erg tevreden over uw verzekeraar. Deze perfecte combinatie voorspel ik, leidde waarschijnlijk jarenlang tot ‘therapietrouw’ en ‘gezond en doelmatig gebruik’ van het hoortoestel (even los van de te- rechte discussie over doelmatige zorg). Echter, de drie ‘lagen van marktwerking’ hebben een onbedoeld neveneffect, en ik vraag mij af of we daar beter/gelukkiger van worden. Immers, de weloverwogen keuze van de cliënt voor een verzekeraar kan, binnen 1 jaar (!) leiden tot een gedwongen overstap naar én een andere hulpverlener/audicien én een ander merk toestel. Ook wanneer het gewenste en vertrouwde merk ge- woon volgens het Hoorprotocol mocht worden verstrekt. Dat wil zeggen, als de cliënt gebruik wil maken van de vergoeding van het hoortoestel die in de zorgverzekeringswet is geregeld en door zijn ‘ingekochte’ verzekeraar kan worden vergoed.

Stelt u zich eens voor dat u een nieuwe auto nodig heeft en plotseling blijkt dat uw dealer geen Duits, maar een Frans merk verkoopt. Bovendien is de verkoper inmiddels verdwenen en werkt bij een dealer voor Japanse auto’s. Natuurlijk, alles kan, maar toch! Daar moet u als calculerende merkbewuste en kostenbewuste autorijder toch niet aan denken? Toch is dit zo in onze sector. Ontstaan vanuit de beste bedoelingen, van iedereen. Ergens wringt dit. Althans, het strookt nietmethetcentraalplaatsenvandecliënt….Toch?